課堂踴躍學習
本次邀請了實戰型講師孫凱民老師為學員講課。課程開始之前，學員都建了學習微信群，便于老師發學習資料以及總結學員筆記，相互交流，學習氛圍很活躍。
課堂上，孫老師不但一步步引導大家思考，還通過測試與練習，教導大家一些客服訓練的方法與應訴技巧。孫老師具有十多年的實戰講授經驗，尤其是針對客戶服務與應訴技巧方面比較擅長。孫老師更多的是從方法的訓練以及思維套路上教會大家，這也正如服務人員的風格，需要從容淡定，邏輯清晰，并且溫婉用心。
課程結束以后，服務中心總監鄭雄林對團隊提出了明確要求，讓學員們結合各自崗位認真總結，消化課堂內容并在一周內召開學習分享會，布置下一步的行動學習計劃，讓學習氛圍不斷延續。
分享學習心得
為了更好地把培訓活動落地， 11月11日，本次學習分享會在鷹牌科技大廈六樓會議三室進行，學員們積極發言，并由評委對學員的分享內容進行評分，分享會取得不錯的成效。
鄭總最后總結表示：“這次的內訓和分享會讓我印象深刻。我看到了大家的積極主動，也為大家的用心而感動。我覺得你們是最棒的。特別是昨天的分享會，大家的分享中出現頻率最高的是這幾個詞語：聆聽、微笑、尊重、用心、團隊、擔當、同理心、責任感、溝通技巧、換位思考、良好心態等。這些都是我們做服務需要具備的最基本的要素。我經常說‘服務沒有最好只有更好！’我相信大家有了這些思考，一定可以做得更好。
此次內訓活動結束后，服務中心將以更好的精神面貌發揚“專業、用心、安全、快速”的服務理念，以客戶為中心，不斷完善服務體系，打造全方位客戶服務體驗。 （人力資源部 梁綺雯）
心得分享摘要
張少芬：
1、讓客戶聽到我們的微笑。
2、客戶是我們最好的老師。
3、用同理心理解客戶的需求，必要時候打感情牌。
4、多聽客戶的需求，有時候解決客訴需要打心理戰。
陳容香：
1、團隊。不管是現場分的學習小組還是日常的組織架構，團隊的力量是不可忽視的。
2、思考。不管是現場學習還是日常的工作，都要善于思考，多與同事、客戶互動才能提高。
3、理論知識。通過培訓比較清晰的知道客服的定義。
4、技巧性問題。通過培訓提升了自己解決具體問題的技巧。
潘華俊：
1、通過培訓學會了一定的溝通技巧，包括表達要用詞準確。
2、處理客訴要有同理心。
3、對客戶的困難、投訴要主動協調處理。
4、客服不只是對外部客戶，對內部員工同樣要有服務意識。
5、客服不僅僅是技巧問題，更是一個人的情商問題。
江曉霞：
1、針對客戶的訴求，除了前期的解決還要注意后續的主動跟蹤。
2、學會聆聽客戶的聲音。
3、學會尊重客戶。
4、用兩塊磁鐵石比喻，我們與客戶的相吸和排斥關系。解決問題的能力越大，吸引力就越大。
5、學習要有持續性，學無止境。
馬學文：
1、客戶的投訴是避免不了的，我們要做的就是認真聆聽。
2、面對客戶的投訴，我們要抓住問題的關鍵，重點解決。
3、面對客戶的投訴，我們不能推卸責任，要積極承擔。
4、面對客戶的投訴，我們不能怕麻煩。
