鷹牌陶瓷 | 《鷹視界》（原《鷹之聲》第121期）
心造服務
萬馬奔騰成舊事，昂首闊步待新年。對于服務中心而言，2014年是平平穩穩的一年，也是動人心魄的一年。說其平穩，部門全年工作有條不紊，通過科學排產和協調，圓滿地配合公司各營銷部門及生產基地達成年度任務指標，并基本實現了年度庫存目標控制；通過資源整合和強強聯合，及時有效地保障了集團各階段產能補充和超大型工程攻關；通過機制改革和開拓創新，倉儲發貨效率和服務意識、售后服務及培訓實效均得到全面提升，“物流配送”項目開展也根基漸穩，趨勢明顯。說其動人心魄，全年市場行情跌宕起伏，方向規劃和措施應對屢受沖擊；行業政策調整頻繁也導致產銷平衡及保障計劃難上加難。
2014年，服務中心有賴于各領導、各部門及眾多經銷商伙伴的支持與通力協作，一句話概括部門整體成績為“平凡而不簡單”。品味昨日華鵬陶瓷設計高峰論壇上特邀嘉賓設計大師——中國美院謝天副教授的設計理念“心造空間”。2015年，服務中心持續踐行“用心、改革、創新”原則，提倡“心造服務”。“心”即為“用心”，“造”即為“創造”，“服務”著重解析為如下兩大模塊：
一、服務性模塊
1、倉儲服務：2014年是倉儲工作的改革年。在當前“出貨模式、薪酬機制”全面改革提升的基礎上，2015年倉儲工作定位全面服務提升。服務中心將借用一定的技術手段，通過進一步的工作模式創新來優化整體發貨效率；通過進一步的專業培訓和團隊更新，在確保貨源周轉效率的基礎上，要求全面服務態度和綜合面貌的提升。
2、物流服務：“鷹之物流”配送服務開展近1年，工作團隊、流程、資源和運作模式基本成型。經銷商物流配送訂單處理能力已經達到1000單/月以上。2015年服務中心提升物流配送服務將著手從“價格體系優化、專人專區服務、物流整體方案推薦”方面開展。
3、售后服務：陶瓷產品產銷因人而異，因時而異。專業的售后服務和適當的技巧把控是產品銷售和應用的必備條件。2015年服務中心在14年25場區域培訓基礎上將翻番服務支持，以現場培訓、資料指引和視頻呈現等多元化方式，為銷區、經銷商、工程市場提供全方位配合。
4、資源性服務：深受銀根緊縮、環保趨嚴等政策性影響，無論是廠家還是經銷商都正面臨一場“市場冷淡、經營成本上升、競爭白熱化”的多重風暴。服務中心一直倡導并追求“有需求就有供應，有訂單就有保障”的原則，2015年將進一步整合公司各生產線產能并充分利用行業優勢資源，服務公司，服務終端。
二、保障性模塊
1、供應保障：供應保障主要涉及排產計劃、庫存管理、樣板應急等事項的計劃性和延續性。2015年服務中心持續保持常規產品1~3個月滾動排產周期和定量安全庫存，提供常規產品樣板6~10天的試版周期（特殊產品另計），緊急項目采取特事特辦服務支持。
2、質量保障：質量是品牌的根基。2015年服務中心質量保障工作堅持“制度保障”和“執行保障”同行，質量工作從接單排產計劃抓起，做到“事前，事中和事后”全面質量保障服務。對于工程特殊訂單產品，提供事前質量保障和風險咨詢服務；常規生產供貨過程力保產品版面、性能綜合質量全優，保障服務提供產品使用全過程釋疑和上門處理配合。
3、物流保障：綜合集團和行業優勢資源，“鷹之物流”提供海運、汽運、鐵路等全方位物流服務，對內解決展廳零售配貨、電商、地產工程配送和廠區間物流中轉服務；對外服務于經銷商、工程項目需求，保障價格持平并優于市場均價水平，到貨及時性和破損100%理賠服務。
綜上，仍借用學者名言“心生念，念造命，命制運，運成人，人主事，事牽心，最關鍵的就是人的內心第一念，這一念是什么，就決定了后面的命運是什么”。
2015年，服務中心第一念，用心造服務！（服務中心總監 易良）
